Потеря почтовых сообщений

Проблема недоставки поштових повідомлень є типовою проблемою, яку доводиться розслідувати.
Причина виникнення таких проблем у тому, що стан поточних стандартів та практик поштових систем не дозволяє гарантувати доставку повідомлень або навіть отримати чіткий коментар про недоставку.
Більше того, на різних етапах доставки повідомлень є велика кількість помилково налаштованих фільтрів.

Зазвичай, на жаль, ніяких ексклюзивних заходів щодо розслідування проблеми втрати пошти вжити не можливо. Ця стаття дає повний алгоритм дій, дотримуючись якого ви чітко зрозумієте, де виникла проблема і як усунути її, якщо це можливо.
За кожним варіантом надається додатковий коментар про те, чи має сенс подальше розслідування проблеми чи остаточне рішення по проблемі можливо винести негайно.

Проблема з надсиланням повідомлень із сайту

Будь ласка, переконайтеся, що ви точно виконуєте всі поради статті Відправка поштових повідомлень.

Найважливіше:

1) Зворотня адреса листа має бути зареєстрованою скринькою на нашому хостингу!
2) Масові розсилки заборонені, за замовчуванням, із сайту можна надіслати до 500 листів на день.
3) Лист має відповідати поштовим стандартам. Ваш скрипт самостійно формує листа і якщо він вийшов не дуже якісним, то буде прийнятий нашим сервером, але його доставка не відбудеться, т.к. його затримають фільтри нашої системи чи отримувача.

Проблема з надсиланням повідомлень від людини

Вам необхідно зайти до розділу облікового запису Статистика доставки поштових повідомлень ⟹ "Черга повідомлень" для потрібної вам скриньки.

Ситуація 1

Листа, який ви надсилаєте, немає у списку повідомлень. Це означає, що наш поштовий сервер не приймав його. Причини можуть бути такі:

• Лист не надходив на наш SMTP-сервер: ваша поштова програма не надіслала повідомлення. Джерелом або вирішенням проблем може бути наступне -
• Налаштування облікового запису вашої поштової програми, точніше - параметри сервера SMTP. Пам'ятайте, що сервер SMTP вимагає авторизації, тим же логіном і паролем, що і сервер вхідної пошти.
• Антивірус, система безпеки, проксі-сервер.
• Лист надійшов у систему, але був відхилений, т.я. не містив правильної зворотної адреси. Зворотна адреса листа має точно відповідати або адресі назви скриньки, або одному з псевдонімів.

Ситуація 2

Лист присутній у списку повідомлень у черзі.
Необхідно відкрити Статистика доставки поштових повідомлень ⟹ "SMTP доставка".

Ситуація 2.1

Лист є у списку SMTP доставки.
Для одного повідомлення може бути кілька спроб доставки. Попередні спроби можуть бути невдалими, це нормально. Необхідно знайти останній блок (рядок), який має відношення до доставки вашого повідомлення.

Ситуація 2.1.1

Блок "лог доставки" закінчується повідомленням 250 OK або будь-яким іншим повідомленням, яке починається з коду 250 (крім останнього рядка "Connection closed normally" - його враховувати не потрібно).
Це означає, що наступний у ланцюжку доставки поштовий сервер прийняв листа та підтвердив факт отримання повідомлення. Усі наступні питання щодо долі повідомлення необхідно надсилати адміністратору цього поштового сервера. Інформація з блоку "лог доставки", одночасно з датою та часом, допоможе адміністратору зрозуміти долю повідомлення та при необхідності усунути проблему.

Ситуація 2.1.2

Блок "лог доставки" закінчується повідомленням, яке починається кодом, відмінним від 250, або супроводжується повідомленням "Processing of job XXXXXXX incomplete or failed".
Це означає, що наш поштовий сервер не зміг доставити повідомлення одержувачу. При цьому ви маєте отримати повідомлення про недоставку поштового повідомлення («повернення»). Додаткова інформація доступна з логу SMTP доставки, яку ви зараз переглядаєте.

• Повідомлення може бути відхилено сервером отримувача через некоректну фільтрацію спаму. Відповідальність за повернення листа лежить на адміністраторі, поштовий сервер якого прийняв рішення про те, що лист є спамом. Спам з адрес нашого поштового сервера не розсилається, тому рішення про відхилення листа на підставі IP адреси або інших формальних ознак є явно помилковим.
  Розслідувати цю проблему з нашого боку немає сенсу, т.я. цитується відповідь приймаючого сервера. Необхідно звернутися до адміністратора приймаючого сервера.
  Приклади повідомлень про те, що поштовий сервер адресата відхилив повідомлення за підозрою у спамі:
• 591 your host [a.b.c.d] is blacklisted
• 450 5.7.1 <aaa@bbb.cc>... Mail from a.b.c.d refused - see http://spamcop.net...
• 553 5.3.0 Spam blocked see: http://spamcop.net/...
• 550 5.7.0 Your server IP address is in the SpamCop database, bye
• 554 Service unavailable; Sender address [xxxxxxxx] blocked using list.dsbl.org
• 550-Message rejected because … (…)
• 591  your host [a.b.c.d] is blacklisted, see ...
• Повідомлення з кодом 4xx або 5xx, де згадуються слова spam, blocked, Spamcop, Spamhaus, RBL, SBL, XBL, SPEWS, policy analysis, denied, або аналогічні.
   
• Повідомлення може бути відхилено сервером отримувача у разі, якщо адресат на сервері відсутній, тобто через помилку в адресі.
  Уточніть адресу до символу @.
  Розслідувати цю проблему з нашого боку немає сенсу, т.я. цитується відповідь приймаючого сервера. Якщо ви вважаєте, що адреса точна, то необхідно звернутися до адміністратора приймаючого сервера, для уточнення причини відмови прийняти лист.
  Приклади повідомлень про відсутню адресу:
• 550 <aaa@bbb.cc>, Recipient unknown
• 553 We do not relay without RFC2554 authentication
• 550 Message was not accepted -- invalid mailbox
• 554 … This account has been disabled or discontinued
   
• Повідомлення про помилку в поштовій адресі після символу @. Перевірте поштову адресу, а також те, що домен отримувача активний та працює.
  Ви можете звернутися до служби підтримки із проханням прокоментувати ситуацію точніше.
  Приклади повідомлення про помилку після @:
• Temporary error XXX (temporary MX resolution error) resolving 'aaa.bb'
   
• Технічна помилка під час надсилання повідомлення. Ви можете спробувати надіслати листа повторно, або уточнити у отримувача, чи працює його сервер електронної пошти.
  Ви можете звернутися до служби підтримки із проханням прокоментувати ситуацію точніше.
  Приклади повідомлень про технічні помилки:
• Error connecting to primary server 'a.b.c.d'
• Error connecting to alternate server ' a.b.c.d'

Ситуація 2.2

Лист відсутній у списку доставки SMTP. Зверніться до служби підтримки.

Проблема з отриманням повідомлень

Вам необхідно зайти до особистого кабінету Статистика доставки поштових повідомлень ⟹ "Черга повідомлень" для потрібної вам скриньки.
ВАЖЛИВО: розслідувати проблему такого виду можна тільки для повідомлень, які були доставлені до скриньки безпосередньо, без участі списку розсилки або спам-фільтра. Якщо ваша скринька отримує повідомлення непрямим чином (через список розсилки), вам необхідно розслідувати проблему для скриньки, яка є основною скринькою списку розсилки. Якщо увімкнено спам-фільтр - його необхідно вимкнути.

Ситуація 3

Повідомлення є у списку.
Це означає, що повідомлення було прийнято сервером і розміщено у вашу поштову скриньку. Проблеми з отриманням такого листа пов'язані з вашою системою чи її налаштуваннями.

• Перевірте налаштування системи фільтрації спаму (Фільтрування небажаної пошти). Якщо спам-фільтр увімкнено, лист міг бути переміщений або відхилений (в залежності від ваших налаштувань). Лист також міг бути знищений незалежно від налаштувань, якщо містив вірус.
  Слід спробувати вимкнути фільтрацію пошти або перевірити всі скриньки, куди міг бути переміщений лист, якщо обрано такий режим.
   
• Ваша поштова система може взагалі не приймати пошту з нашого сервера. Для уточнення цього випадку, перегляньте вміст вашої поштової скриньки через веб-доступ до пошти, див. посилання навпроти потрібної скриньки на сторінці Вхідні імена та паролі особистого кабінету.
   
• Іноді поштова система комп'ютера або організації приймає повідомлення, а потім з якоїсь причини видаляє його з сервера, нікуди не передавши і не зберігши. Вам необхідно звернутися до адміністратора вашої поштової системи для розслідування проблем такого типу.
  Розслідувати цю проблему з нашого боку нема сенсу, тому що лист був розміщений у вашу скриньку і міг бути видалений з нього тільки за допомогою команд із вашого комп'ютера за допомогою протоколу POP3 або IMAP.

Ситуація 4

Повідомлення відсутнє у списку.
Це означає, що наш поштовий сервер не отримував повідомлення.
Розслідувати цю проблему з нашого боку немає сенсу. Це може бути проблемою нашої поштової системи лише в тому випадку, якщо є докази того, що повідомлення було доставлене на наш сервер. Доказом є шматок лога SMTP клієнта сервера, що надсилав повідомлення. (випадок, дзеркально аналогічний ситуації 2.2.1 вище). Якщо такого доказу немає, отже, розслідувати цей випадок недоставки має адміністратор поштового сервера сторони, що надсилає повідомлення.

Також можна спробувати врахувати різні обставини роботи вашого домену, які можуть призвести до того, що доставка пошти на нього взагалі не працюватиме.

• Переконайтеся, що домен активний (DELEGATED) і DNS сервера відповідають DNS серверам 1Gb.ua.
• Якщо домен обслуговується іншими DNS серверами, переконайтеся, що MX запис домену вказує на наш поштовий сервер (якщо не повідомлено інакше, це має бути mail-u5.1gb.ua).
• Якщо домен обслуговується нашими DNS серверами, зайдіть до розділу редактор DNS зон, оберіть домен, переконайтеся, що встановлена галка "1Gb.ua управляє кореневим MX записом", і інших записів типу MX, крім тих, що вказують на адреси в домені 1Gb.ua, на домені немає.
• Переконайтеся, що домен зареєстрований понад 3 дні тому.